13 de enero de 2025
Las juntas arbitrales de consumo han fallado a favor de los consumidores en más del 70% de las reclamaciones de electricidad y gas
- En electricidad, el porcentaje de éxito de sus reclamaciones fue del 78%, y en gas, del 74%.
- Apelar a Comisiones Arbitrales es una fórmula muy eficaz para resolver conflictos y evitar acudir a los tribunales.
- En España hay 33 autorizadas para ello, y las empresas deben informar a sus clientes de su derecho a reclamar ante estos organismos.
Los consumidores que no resuelven su reclamación con la compañía eléctrica o gasista -la tasa de éxito es del 37% y el 41% respectivamente- pueden, como segunda opción, acudir a una Junta Arbitral de Consumo, donde se duplican las tarifas -el 74% para la electricidad-. y el 78% en gas –como menciona la CNMC en el informe (IS/DE/017/24).
En España, una minoría de clientes, sólo el 1,20% (electricidad) y el 1,65% (gas), recurren en segunda instancia a las Juntas Arbitrales, aunque se trata de un sistema muy eficaz para resolver conflictos y evitar procedimientos judiciales.
Las empresas están obligadas a informar a sus clientes sobre esta posibilidad. Lo hacen en sus sitios web, en facturas y contratos y, a veces, a través de información promocional.
El porcentaje de resoluciones
En 2023, de las 8.503 decisiones dictadas por las Juntas Arbitrales en materia de electricidad, el 74% fueron a favor del cliente, mientras que de las 5.830 en materia de gas, el 78%.
En comparación con 2022, los clientes que acudieron a estas organizaciones aumentaron un 11% (electricidad) y un 93% (gas): 7.656 y 3.021 quejas, respectivamente.
La entidad arbitral designada por los comercializadores deberá cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente existen 33 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.
Información al consumidor
La normativa europea (Directiva 2019/944 y 2024/1788) establece que es obligatoria la participación de las empresas en mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos dirigidos a clientes nacionales.
En España, la Ley 7/2017 establece que esta información debe facilitarse a los clientes domésticos en los contratos y en las páginas web de las empresas. La factura de la luz de los consumidores con una potencia contratada de hasta 15 kW deberá contener, como mínimo, información sobre los derechos de los clientes en relación con la solución extrajudicial de conflictos y los datos de contacto de la entidad correspondiente.