La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha realizado un exhaustivo análisis sobre los servicios de atención al cliente ofrecidos por las comercializadoras de gas y electricidad en España. Durante este proceso, se llevaron a cabo 835 gestiones para supervisar la atención telefónica y por internet de 29 empresas del sector.
Entre las principales problemáticas detectadas se encuentran la falta de transparencia en la contratación, una accesibilidad deficiente a los servicios y dificultades en los trámites para desistir de un contrato, realizar reclamaciones, así como proporcionar información precontractual clara. Estos hallazgos se detallan en el informe de supervisión IS/DE/022/24.
La CNMC evaluó a un total de 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que representan el 97 % y el 99 % de los puntos de suministro domésticos, respectivamente. Se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor y las buenas prácticas durante el proceso.
Entre las conclusiones del informe, se destacan las dificultades encontradas en el canal telefónico, como los excesivos tiempos de espera y las complicaciones para realizar trámites o interponer reclamaciones. En el canal online, se identificaron problemas para acceder a datos básicos del contrato en las áreas privadas de las páginas web.
En cuanto a la información proporcionada a los clientes, se detectaron deficiencias en aspectos como el precio, la duración del contrato, las penalizaciones por rescisión anticipada y el derecho de desistimiento. Además, se encontraron casos de información precontractual insuficiente, especialmente en contrataciones telefónicas que no permitían consultar con detalle la oferta.
Ante estas situaciones, la CNMC ha emitido una serie de recomendaciones para mejorar la atención al cliente, como gestionar los desistimientos en un único contacto, habilitar secciones específicas en los servicios online para los clientes, homogeneizar los recursos dedicados al servicio telefónico y mejorar la formación de los agentes comerciales.
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y supervisará la implementación de medidas correctoras. Asimismo, podrá tomar acciones conforme a sus competencias para garantizar la mejora en la calidad de los servicios de atención al cliente en el sector de gas y electricidad.
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