- Las solicitudes para cambiar de compañía deben contar con el consentimiento expreso del cliente.
- Aunque se reduce el porcentaje de casos con documentación incompleta, persisten problemas en algunos cambios.
- 24 consumidores perdieron el bono social eléctrico al solicitar un cambio de comercializador y sin haber sido advertidos por sus compañías.
Entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023 se realizaron en España 5,92 millones de cambios de comercializador en o hacia el mercado libre del sector eléctrico y 0,88 millones del sector gasista, según el último informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) sobre el consentimiento del consumidor en los cambios de comercializador. (IS/DE/020/23)
La CNMC es responsable de verificar que los consumidores otorguen su consentimiento efectivo para realizar estos cambios y de supervisar que los comercializadores cumplen con la normativa.
Cambios de comercializador
Entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023 se realizaron en España 5,92 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico y 0,88 millones de en el sector gasista [1]. La CNMC seleccionó muestras estadísticas y aleatorias según el tamaño de los comercializadores y sector, y asimismo, se eligieron cambios que evidenciaban situaciones anómalas durante el periodo de estudio. El 6,9 % de los cambios analizados —de una muestra total de 7.200— fueron no conformes, por presentar algún tipo de carencia documental.
Acreditación del consentimiento del consumidor
Tras analizar los 7.200 cambios de comercializador:
- En el 93,1 % de los cambios las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor.
- En el 6,6 % de los casos surgieron dudas por algún tipo de carencia documental, y no se acreditó el consentimiento en el 0,3 % restante.
- Los cambios con documentación no totalmente conforme (6,9 %) se redujeron con respecto al anterior estudio —(9,8 %) en 2021-2022—.
- Los cambios considerados “no acreditados” (0,3 %) se mantienen en niveles similares a los del anterior estudio (0,3 %).
- 24 consumidores perdieron el bono social, aunque meses después lo recuperaron. En estos casos, los comercializadores no aportaron la renuncia al bono social firmada por el consumidor, o bien el documento presentaba anomalías.
La CNMC ha iniciado actuaciones específicas ante estas situaciones, conforme a sus competencias.
Propuestas normativas
La acreditación documental del consentimiento ha mejorado en los últimos años. Sin embargo, persisten las reclamaciones por cambio de comercializador sin consentimiento o con engaño, pero con documentos formalmente correctos. Asimismo, se observa una reducción de la documentación contractual entregada al consumidor, con la consiguiente disminución de información y transparencia. También se han detectado contrataciones formalizadas online con firmas no trazables, y otras en las que no es posible determinar si el firmante es el titular del punto de suministro.
Por ello, la CNMC propone:
- Establecer requisitos mínimos de documentación en la normativa sectorial.
- Garantizar que la conformidad del consumidor a las condiciones de contratación sea trazable.
- Obligar a grabar íntegramente las llamadas comerciales, incluidas las que inicie el propio consumidor, para facilitar su control posterior.
Estas recomendaciones complementan las ya recogidas en el Proyecto de Real Decreto por el que aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación y se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y la protección del consumidor de energía eléctrico [2], que regula la comercialización y contratación de electricidad.
Información de utilidad
La web de la CNMC incluye documentación de interés para los ciudadanos y las empresas:
[1] Para ambos sectores se tratan de cambios con destino a comercializadores del mercado libre, independientemente de su origen, mercado libre o regulado.
[2]
During the period from July 1, 2022, to June 30, 2023, a total of 5.92 million changes of supplier were made in the Spanish electricity market and 0.88 million in the gas sector [1]. The CNMC conducted a statistical sampling based on the size of the suppliers and sectors, selecting cases that revealed abnormal situations during the study period. Out of a total sample of 7,200 changes analyzed, 6.9% were found to be non-compliant due to some form of documentary deficiency.
After analyzing these changes, the CNMC found that:
– 93.1% of the changes had the consumer’s consent formally documented by the suppliers.
– In 6.6% of cases, doubts arose due to some form of documentary deficiency, and consent was not proven in the remaining 0.3%.
– The percentage of changes with incomplete documentation (6.9%) decreased compared to the previous study (9.8% in 2021-2022).
– The percentage of changes considered «not proven» (0.3%) remained at similar levels to the previous study (0.3%).
– In some cases, 24 consumers lost their social bonus, but later regained it. This happened when suppliers did not provide the consumer’s signed waiver of the social bonus or when the document had anomalies.
The CNMC has taken specific actions in response to these situations within its competencies.
In terms of regulatory proposals, although the documentary evidence of consent has improved in recent years, there are still complaints about changes of supplier made without consent or through deception, despite having formally correct documents. Additionally, there is a decrease in the contractual documentation provided to consumers, leading to a lack of information and transparency. Cases have also been identified where online contracts were signed with untraceable signatures, or where it was unclear if the signatory was the account holder.
Therefore, the CNMC proposes:
– Establishing minimum documentation requirements in sector-specific regulations.
– Ensuring that consumer consent to contractual conditions is traceable.
– Mandating the full recording of commercial calls, including those initiated by consumers, to facilitate subsequent monitoring.
These recommendations complement those already outlined in the Draft Royal Decree approving the General Regulation of Supply and Contracting and establishing the conditions for the marketing, aggregation, and protection of energy consumers [2], which regulates the marketing and contracting of electricity.
The CNMC’s website provides useful documentation for citizens and businesses, including information related to changes in supplier destinations for the free market, regardless of their original status as part of the free or regulated market.
[1] For both sectors, these changes refer to transfers to suppliers in the free market, regardless of their origin, whether in the free or regulated market.
[2] (Link text) Please provide an alternative version of the text.
FUENTE